Jak zbudować skuteczny program lojalnościowy w 5 krokach

Większość programów lojalnościowych umiera w pierwszym miesiącu — nie dlatego że są złe, tylko że nie zostały dobrze zaprojektowane. Oto pięć kroków które oddzielają program który działa od tego który ląduje w szufladzie.

1. Zdefiniuj jedno zachowanie które chcesz nagradzać

Programy które próbują nagradzać wszystko (zakupy, polecenia, opinie, urodziny, wizyty) niczego nie nagradzają wystarczająco mocno. Wybierz jedno powtarzalne zachowanie — np. wizytę w kawiarni — i zbuduj cały program wokół niego.

2. Ustaw próg nagrody w „strefie złotej"

Zbyt blisko (5 wizyt = darmowa kawa) i nagroda jest banalna. Zbyt daleko (50 wizyt) i nikt nie dotrze do końca. Strefa złota dla większości lokali to 8–12 wizyt — wystarczająco daleko żeby było satysfakcjonujące, wystarczająco blisko żeby było realne.

3. Zlikwiduj tarcie — żadnej aplikacji, żadnego loginu

Każdy dodatkowy krok przy zapisie obniża konwersję o ~30%. Apple Wallet i Google Wallet rozwiązują to w jednym tapnięciu — klient skanuje QR przy kasie, dostaje kartę, gotowe. Nie ma „pobierz aplikację", „zarejestruj się", „potwierdź email".

4. Zaplanuj komunikację push z wyprzedzeniem

Push to twoja największa przewaga nad papierową kartą — ale tylko wtedy gdy używasz go z głową. Maksymalnie 1–2 wiadomości miesięcznie. Każda powinna być albo: (a) konkretną korzyścią dla klienta, albo (b) przypomnieniem że ma blisko do nagrody.

• Win-back — klient nie był 21 dni: „Tęsknimy! −15% na wszystko do końca tygodnia"
• Close-to-reward — zostały 2 pieczątki: „Jeszcze 2 wizyty i kawa od nas"
• Birthday — automatyczny push w dniu urodzin z wyjątkową nagrodą

5. Mierz to co się liczy

Większość programów upada bo nikt nie patrzy na metryki. Trzy liczby które musisz znać: ile kart wydanych w tym tygodniu, jaka średnia liczba wizyt na klienta, ile nagród zostało odebranych. Jeśli któraś z tych liczb nie rośnie miesiąc do miesiąca, program wymaga korekty.

Trzymaj się tych pięciu zasad i pierwsza setka klientów stałych pojawi się szybciej niż myślisz.